哈尔滨银行：适老化金融服务“软力量”加速建设

“幸福厨房”“丁香驿站”“红岩影院”“银龄课堂”......应对人口老龄化需要积极老龄观，在养老服务体系加速建设的今天，银行正在积聚一股服务老年客户、吸引老年客户的适老化金融服务“软力量”。

今年2月21日，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出要以加快完善社会保障、养老服务、健康支撑体系为重点，把积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程。作为一家服务民生的市民银行，哈尔滨银行尤其关注政策机遇和监管部门要求，从产品、服务、环境、设备等多方面入手提升老年客户体验，最近几年打出的“自在人生”养老金融服务品牌反响热烈。

截至今年2月末，哈尔滨银行50岁以上的客户占比已经超过40%。该行相关负责人表示，目前该行正聚焦中老年人多层次、多样化、高品质的金融需求，推出多重增值化权益和优惠体系，助力养老财富积累、支付应用能力提升、社区及社会和谐关系构建。

定制专属产品和服务

第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿，预计“十四五”时期这一数字会突破3亿，我国将从轻度老龄化进入中度老龄化阶段。而目前，黑龙江全省60周岁(739.56万)和65周岁及以上(497.18万)老年常住人口占比已经分别达到23.22%和15.61%，高于国家平均水平4.52和2.11个百分点，人口老龄化程度位列全国第三，先一步由轻度老龄化阶段进入中度老龄化阶段。

新的客群特点对银行提出了新的挑战，同时也带来新的机遇。作为一家服务民生的市民银行，哈尔滨银行先后承接社保金代发、退休养老金代发、医保代收代扣等多项民生工程，具备天然的中老年客群基础。截至2022年2月末，该行50岁以上客户群体近580万人，客户数量占比超40%，资产贡献占比超60%;已累计发行社会保障卡840余万张;自第三代社保卡发行以来，累计布设83家服务网点，投放137台制卡机具，为17余万居民提供发卡、补换等服务。

在这一过程中，哈尔滨银行也不断探索研发，打造既符合中老年人需求、又在其风险承受能力之内的金融产品及服务，其中包括集存款、理财、基金定投、黄金定投、保险等产品的综合服务方案，也包括适应中老年客户喜好特点的配套权益服务。

根据官网介绍，成立25年的哈尔滨银行目前已经在天津、重庆、大连、沈阳、成都、哈尔滨等地拥有17家分行，同时在北京、广东、江苏、吉林、黑龙江等14个省及直辖市发起设立了32家村镇银行。就在2021年末，该行佳木斯分行在人民银行支持下发行了“佳木斯市爱心助老龙龄卡”，该产品全面满足支付结算、优先服务、存款理财、便利生活等金融服务需求，持卡人享受银行卡年费、小额账户管理费、短信变动提醒、跨行转账手续费等近20项费用减免，同时还有专属财富经理“一对一”理财咨询、网点业务优先办理权限、联盟商家消费优惠、医疗检查、上门服务等一系列增值服务。

“上门服务”已经在哈尔滨银行各个分行普及开来，而且科技含量越来越高。以该行成都分行为例，对于身患重病、行动不便等无法前往营业网点办理业务的老年客户，该行第一时间调配人员提供上门服务;天津分行各营业网点则为行动不便的老年客户提供车接车送或上门服务。在上门服务过程中，银行工作人员可以依托“哈行云管家”APP便携智能服务终端，实现多渠道客户身份识别智能化的同时，也利用金融科技赋能进一步提升了操作风险防控能力。

场景人性化，设备便利化

无障碍通道、爱心专座，配备老花镜、应急电话、应急雨具······在哈尔滨银行天津分行、重庆分行等各网点营业大厅，这类改善老年群体常用的便民设施用品随处可见，金融服务体验大不一样。

在沈阳分行，各网点除了配备老花镜、放大镜等日常用品，血压仪等以及急救药箱也可供随时取用。而在成都分行网点大厅，不仅配备医药箱、医用酒精、创可贴等物品，还为老人配备轮椅和拐杖等设施以备不时之需。

排队等累了怎么办?在成都分行的“老年人服务专区”不仅有沙发和抱枕可供老年人等候时所用，还有用于填写家人联系方式等基本信息的爱心服务卡，可供老人随身携带。重庆分行则在专区内打造敬老服务墙、放置金融知识宣传材料、养生书籍等。哈尔滨银行大连分行则结合各网点实际，专门建立便民服务站，增加日常生活、业务需求、应急医疗等各类老年客户服务设施。

出行无忧，办理业务更是有专属“绿色通道”畅通无阻。目前，哈尔滨银行含包括天津分行、沈阳分行、重庆分行在内的多个分行均设有老年人专属无障碍通道，其中重庆分行营业机构在入口处设置无障碍出入口、应急呼叫装置等，大连分行更是推出“三个一”厅堂助老服务模式——保留一个现金服务窗口，畅通一条咨询绿色通道，提供一次全程陪伴，积极营造“适老、爱老、敬老”的服务环境。

具体到柜台服务，哈尔滨银行各分行也在网点配置上下了不少功夫，比如在排号机上增设“老年人优享服务”优先专号，在柜面为老年客户群体开设“老年人一站式服务窗口”，真正实现“专属服务，一次办结”。

帮助老年人克服数字鸿沟，远离诈骗

中国人民银行发布的《消费者金融素养调查分析报告(2021)》显示，全国消费者金融素养指数(66.81)比2019年提高了2.04，总体表现较好但在金融行为和技能的不同方面体现出较大的差异性，需要进一步提升基础金融知识水平。尤其是老年人和青少年的金融素养水平相对较低，“一老一少”仍将是金融教育持续关注的重点对象。

正是因为金融知识水平偏低，加上互联网使用频率不高，近年来老年群体成为电信诈骗的高发区，诈骗方式从微信转账到银行卡转账、支取现金花样百出。如何保证老年人客户资金的安全?这一难题，哈尔滨银行主要从三大维度破解：一是业务办理无缝陪同，一站式服务不给“骗子”作案机会;二是知识科普，从根本上杜绝被洗脑;三是跨越“数字鸿沟”，让老年人与现代社会不再脱轨，既安全又高效。

在哈尔滨银行天津分行各支行营业网点可以看到，当老年客户转账汇款时，厅堂工作人员都会重点进行防范电信诈骗提示。此外，为了提升老年消费者金融知识水平和风险防范意识，天津和平支行还为天津市和平区南市街专门成立了“金融护航志愿服务队”。

在金融知识普及方式上，哈尔滨银行各家分行也是“各显神通”。比如，成都分行是通过在营业厅内播放宣传案例视频、发放宣传折页、举办微沙龙等;沈阳分行会定期举办金融知识宣讲;天津分行则选择通过建立微信群、开展讲座等形式传播金融知识，截至今年2月末，该分行累计开展针对老年客户的手机讲堂50场、金融知识讲座16场，旗下各支行还将防范电信金融诈骗的宣传发送到每一个客户微信群中。

为了满足老年人对移动金融支付的需求，哈尔滨银行推出了“极简版”手机银行APP，在设计上综合考虑了高龄客群的使用特点，常用功能主页面列表采用超大字体、易识别图标、温暖的用色，并搭建一键帮助、语音播报等功能，优化注册流程，客户通过“姓名+手机号+身份证+人脸识别联网核查”即可完成注册，无需关联金融账户。

对于银行自助设备，哈尔滨银行也进行了适老化改造，集“简单明了、字体突出、大字提示”等特色的智能自助设备“老年关爱版”已于2021年6月正式投产应用。目前，该版本已覆盖该行17家分行、293家营业网点的466台设备，通过98支高频交易推动关爱服务升级。据了解，该设备还有一定金额内人脸识别安全身份认证方式取现功能，可以有效避免老年人因忘带、错带凭证来回奔波。

为了尽快帮助老年人适应智能化设备的使用，哈尔滨银行各分行专门在厅堂设置老年服务专区，安排专人面对面、全程指导。哈尔滨银行重庆分行则在重庆银保监局的指导下专门打造了一款属地化公益专题活动——“银龄学堂”，2021年累计开展活动300余场，参与人数达5000余人，内容既涉及电子设备使用、智能技术运用，还包括金融防诈骗知识等。

哈尔滨银行相关负责人表示，下一步，该行将继续坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，建立长效机制，持续优化适老化金融产品，增加高质量服务供给，加快互联网应用适老化改造，切实解决中老年人运用智能技术方面遇到的困难，助力银发群体跨越“数字鸿沟”，共享数字化金融发展成果。

业务之余少不了人文关怀

知识普及只是银行公益活动的一部分。根据哈尔滨银行2021年半年报，该行零售金融业务是全行战略转型的重点，当前火爆的财富管理、家族财富规划等业务更是要聚焦养老、儿童、教育等热门金融场景，巩固现有养老客群显得尤为重要。

为此，在开展业务过程中，哈尔滨银行积极响应政策号召，把积极老龄观、健康老龄化理念融入其中，探索出了以“幸福社区”项目为核心的“公益+金融”特色化社区金融服务之路。据了解，“幸福社区”发展计划由该行自2016年起与同佳岸慈善基金会联合发起，涵盖“快乐学堂”、“幸福厨房”、“健康有约”等系列活动，意在丰富中老年人物质精神生活需求，同时鼓励和支持中老年人继续发挥作用，促进社会参与。

截至2021年末，“幸福社区”发展计划已累计投入公益资金近2600万元，辐射天津、重庆、大连、沈阳、成都、哈尔滨、深圳、牡丹江、大庆、齐齐哈尔等18个城市，开展各类公益项目120余个，近2万余名志愿者参与其中，直接受益人数超50万人次;2021年与73家执行机构开展合作。

以哈尔滨银行沈阳分行为例，自2018年“幸福社区”公益品牌落地沈阳以来，该分行累计开展相关活动600余场，覆盖人数近28000人，形式包括红色主题活动、老年养生讲堂、公益义诊、上门送暖、走访慰问、节日人文关怀等。哈尔滨银行天津分行则以“共享益站”为切入点，不断深化社区合作的广度和深度，其中和平支行组织创办了天津市首家社区咖啡驿站——南市街道食品街社区爱心咖啡驿站，丰富社区“最后一公里”公益服务;河北支行、河东支行、红桥支行则分别推出了每月8日义剪日、温情老红军聚会、七夕银色情人节等一系列“银龄行动”。

在养老服务领域，哈尔滨银行越来越多的分支机构用实践交出了公益答卷。截至2月底，该行天津分行累计开展了养生讲座16场、“幸福厨房”活动20场、DIY及送祝福等其他助老适老类活动60余场，受益老年客户超千余人;大连分行增设“老年学堂”，平均每月开展助老敬老活动100余场，服务老年客户超万人。而重庆分行在渝发展11年来，已落地开展了19个公益项目，其中有5个公益项目落地秀山、万州、开州、荣昌以及涪陵等区县地域，累计开展各类公益活动1000余场，覆盖客户范围近3万人，还在各营业网点打造“幸福厨房”“丁香驿站”“红岩影院”以及“银龄课堂”四大公益活动品牌，形成了独特的公益服务特色。